Sinds tijd geld is, is de liefde over
Meten is weten. Deze kreet komt u vast bekend voor. Ons ook, wat heet: we nemen hem zelfs wel eens in de mond. Inmiddels meten we ons met z’n allen helemaal suf. We maken 0-metingen, we meten klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Naast alle zaken die onderzoekers en ondernemers nog meer meten, wordt er ook volop tijd gemeten.
Beleving van Fabia Hooykaas (trainster Klantgerichtheid bij Segment Opleidingen)Fabia Hooykaas
Tijd meten, klantgerichtheid en kwaliteit zijn kernwoorden die we in diverse managementboeken tegenkomen. Klantgerichtheid en kwaliteit zijn zelfs voor veel bedrijven kernwaarden. Wij krijgen echter steeds vaker het gevoel dat deze drie-eenheid absoluut geen vrienden zijn. Sterker nog, ze passen niet bij elkaar. Misschien hebben ze wel ooit bij elkaar gepast maar dat is toch echt verleden tijd. Sinds tijd geld is, is de liefde over.
In onze dagelijkse praktijk zijn wij naast adviseur en trainer ook consument. Iedereen is consument. Consumenten zijn experts. Zij ergeren zich dood aan van alles en nog wat maar vooral aan klantbenadering en service. En hier zit een raar fenomeen. We weten allemaal precies hoe we klantbeleving en service willen en wat er voor nodig is. Maar op het moment dat we ons er bedrijfsmatig mee bezig houden, gaan er opeens hele andere normen gelden. Want daar komen we in de spagaat van tijd is geld, klantgerichtheid en kwaliteit.
Deze drie-eenheid komen wij dagelijks tegen in bedrijven, zorgverlening en overheid. Een mooi voorbeeld van waar het knelt, is bij callcenters van gemeentes. Gemeentes zijn volop in beweging en krijgen steeds meer te maken met contact met klanten via de telefoon. Door de diversiteit aan taken die de gemeente is toebedeeld, worden Klant Contact Centrums (KCC) ingericht. Soms zelfs één KCC voor verschillende gemeenten. De gedachte erachter is: één loket voor bedrijven en inwoners. Een loket waar je fysiek naar toe kunt of telefonisch je vraag stelt. Daarnaast zijn alle gemeenten digitaal gegaan en kunnen veel vragen via de website worden afgehandeld. Prima geregeld. Totdat je intern een kijkje neemt.
Het is zeker niet zo dat het niet goed geregeld is maar wat ons steeds weer opvalt is dat niet de klant maar dat het interne proces centraal staat. Als we met partijen praten dan horen we vaak “we hebben onze processen lean gemaakt”. Top! Wij zijn ook fans van lean.
Toch begrijpen wij iets niet helemaal en dat gaat om de duur van een telefoongesprek in een KCC. Er is een norm gesteld die zegt dat de telefoongesprekken met 2 minuten moeten zijn afgerond. Dat lukt prima met eenvoudige vragen maar er zijn toch heel wat telefoontjes die niet zo eenvoudig zijn en wat meer tijd kosten. Bijvoorbeeld een gesprek waar emotie meespeelt of waar je wat dieper door moet vragen wil je de klant goed begrijpen om de vraag te beantwoorden. Hier gaat de drie-eenheid knellen.
Voel je je als klant bij deze strategie welkom? Dat mag je zelf invullen. Wij vragen ons af welk probleem je eigenlijk oplost met deze strategie of wat de filosofie erachter is. Wij denken dat het een efficiënte en effectieve bezuinigingsmaatregel is die over de rug van de klant wordt gerealiseerd. Een maatregel die direct de strijd aangaat met klantgerichtheid.