\n| Post<\/td>\n | 44<\/td>\n | 56 <\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n <\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n Vaak moeten aanvragers terugkomen voor ontbrekende documenten. Toch bleek
\n20% van de elektronische documenten duplicaten te zijn. Dit alles bleek
\nniet te liggen aan de ijver van de werknemers. Dit heeft te maken met
\neen slecht systeemontwerp.
In Engeland is het niet ongebruikelijk om
\ndoelstelling of productiecijfers te formuleren die 15 aangeven als
\nmaximale tijd die aan een aanvrager besteed mag worden. Wat is dan
\nmakkelijker om iemand terug naar huis te sturen voor een document?<\/p>\n De
\nfrontoffice medewerkers (klantenservice) zijn vaak generalisten. Ze
\nhebben geen detailkennis over de geleverde dienst en kunnen dan ook vaak
\nniet precies aangeven welke informatie de aanvrager nu moet aanleveren.
\nEr wordt teveel informatie gevraagd of te weinig.
In callcentres
\nworden aanvragen vaak verwerkt in CRM systemen.Er is vaak minder tijd
\nnodig om een aanvraag in het CRM systeem op te nemen en door te sturen
\ndan om het direct op te lossen. En als je je targets moet halen doe je
\ndat natuurlijk.<\/p>\n Als de zeven documenten die bij een aanvraag
\nhoren op verschillende tijdstippen gescanned en doorgestuurd worden moet
\ner steeds opnieuw bepaald worden door een medewerker of de aanvraag nu
\ncompleet is.
Er ontstaan achterstanden in de backoffice. Dan moeten
\ner externe “backlogbusters” ingehuurd worden om de zeven documenten
\nweer bij elkaar te zoeken en de aanvraag klaar te maken voor verwerking.<\/p>\n In
\nde backoffice wordt vaak gewerkt met een soort beslissingsboom; een
\nschema. De backofficemenedewerkers hebben dus een heel andere kijk op de
\naanvraag dan de fontofficemedewerker. Zo ontstaat er uit de backoffice
\nvaak andere informatieverzoeken aan de aanvrager. Zo kan het dus dat de
\nmedewerkers voldoen aan hun targets maar dat de dienst voor de
\naanvrager belabberd is.<\/p>\n De beslisbomen die waren gemaakt om de
\nuitzonderingen ook te kunnen behandelen bleken ook vaak te uitgebreid.
\nDus werd er meer informatie verzameld dan nodig. In een telling van een
\ngemeente waren 95% van de aanvragen overgespecificeerd.
Een subsidieverwerkend systeem met een dergelijke beslisboom kan feitelijk minder vari\u00ebteit absorberen zegt Seddon.<\/p>\n De
\nspecifieke beslisboom voor de huursubsidieaanvragen in Engeland was
\nontwikkeld en geimplementeerd voor een slordige 320 miljoen pond. Na 8
\njaar bleken de kosten omhoog te zijn gegaan en de kwaliteit van de
\ndienst verslechterd en hebben ze de beslisboom eruit gehaald.
Dus zo
\nconcludeert Seddon het systeem-ontwerp is slecht, de opsplitsing van
\nfront en backoffice waardoor er een functionele verdeling van taken
\nontstaat met overdrachtsmomenten, het gebruik van “documentprocessing”
\nen “performance targets”.<\/p>\n Hoe moet huursubsidieverlening er dan
\nwel uit zien? Het adagium van Seddon is “design against demand”. De
\nwaardevraag en de faalvraag moet bestudeerd worden, de type vragen en
\nde frequenties ervan. Waarom en wanneer gaan burgers huursubsidie
\naanvragen? De burger moet in staat zijn om te krijgen wat ze nodig (en
\nmogen) hebben met zo min mogelijk moeite. De faalvraag kan je bestuderen
\nom te kijken waar het mis gaat in het proces. De medewerkers die het
\ncontact hebben met de aanvrager zijn uitgerust met de noodzakelijke
\nexpertise om de meeste aanvragen in zijn geheel te behandelen. Bij
\nuitzonderlijke aanvragen kan er expertise van anderen in de organisatie
\nbijgehaald worden, het eigenaarschap van de aanvraag blijft bij de
\ndienstverlener. Deze leert zo snel zaken bij.
daarnaast is het dus zaak de end-to-end tijd te meten van aanvraag tot uitkering. <\/p>\n Er
\nis dus geen backoffice alleen een frontoffice. Als er een aanvrager
\nkomt voor huursubsidie moet de aanvrager geholpen worden door iemand die
\nhet proces kan afmaken. Een backoffice produceert afval en doet de
\nkosten stijgen. Een gedeelde backoffice (shared service centres) doet
\nhetzelfde maar dan in massaproductie.<\/p>\n Mensen die huursubsidie
\nnodig hebben zijn financieel kwetsbaar en juist die mensen moeten lang
\nwachten op hun geld vanwege een foutief ontworpen systeem. Het systeem
\nis blind voor de onverwachte gevolgen, huisuitzettingen en faalvraag bij
\nandere instanties, niet op tijd de belastingen kunnen betalingen etc
\netc.<\/p>\n Op een fundamenteel niveau gaat het “reform regime” zoals
\nSeddon de managementstijl met targets en front en backoffice noemt uit
\nvan een negatief beeld van de mensen en de ambtenaar in het bijzonder:
\n“Ze weten niet wat ze moeten doen, ze willen geen verandering en ze
\nmoeten gedwongen worden of gestimuleerd worden met productiecijfers”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dit blog is een vertaling , popularisering en samenvatting van het hoofdstuk over front-backoffice in het boek Systems Thinking in the Public Sector” van John Seddon. Seddon gebruikt de huursubsidie van Engeland als voorbeeld om aan te tonen dat de ontwerp-principes van de hedendaagse maatschappelijke diensten ernstige gebreken vertonen. In deze ontwerpen wordt gewerkt met een “frontoffice” waar de burgers … <\/p>\n Read More<\/a><\/div>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_bbp_topic_count":0,"_bbp_reply_count":0,"_bbp_total_topic_count":0,"_bbp_total_reply_count":0,"_bbp_voice_count":0,"_bbp_anonymous_reply_count":0,"_bbp_topic_count_hidden":0,"_bbp_reply_count_hidden":0,"_bbp_forum_subforum_count":0,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[1,18],"tags":[],"class_list":["post-46","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-geen-categorie","category-uncategorized","no-post-thumbnail"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p8BEQS-K","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/46","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/users\/21"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=46"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/46\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=46"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=46"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/organiseren20.nl\/rijnlandboekje\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=46"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}} |